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岳阳市2018年第一季度邮政行业申诉处理情况的通报

    2018-04-19

  市邮政分公司、各快递企业,市快递行业协会: 

      为提高我市邮政、快递企业服务水平,切实维护消费者合法权益,现将2018年第一季度邮政业申诉处理情况通报如下: 

  一、整体情况  

  2018年第一季度岳阳市邮政行业消费者申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱、红网等途径共处理消费者申诉688起,申诉总量环比增长18.6%,同比增长79.1%。受理的申诉中有效申诉有244起,环比增长5%,同比增长了54.4%。经申诉中心积极调解,2018年第一季度申诉均已妥善处理,为消费者挽回经济损失18673元。 

2018年第一季度邮政行业申诉途径统计表  

受理方式

2018年第一季度累计

去年同期累计

累计同比(%)

12305平台

总计

328

236

38.9%

有效

53

56

-5.3%

其中:网上申诉

211

180

17.2%

公众留言

3

0

300%

微信平台

114

55

107.2%

局长信箱

0

1

-100%

12345平台

总计

354

141

151.1%

有效

186

98

89.7%

红网岳阳站

总计

4

4

0%

市长信箱

总计

2

3

-33.3%

有效

244

158

54.4%

合计

688

384

79.1%

  2018年第一季度通过12305平台共受理申诉328起,占申诉总量的47.6%,同比增长38.9%;通过12345平台共受理申诉354起,占申诉总量的51.4%,同比增长151.1%;通过红网岳阳站共受理申诉4起,占申诉总量的0.6%,其中,12305平台中,网上申诉即通过国家邮政局申诉网站的申诉总量仍然较大,2018年第一季度共计688起,同比增长79.1% 

2018年第一季度邮政业申诉内容统计表 

申诉问题

2018

第一季度

去年同期

同比(%)

违规收费

136

32

325%

延误

46

24

91.6%

丢失短少

27

23

17.4%

收投服务

27

55

-50.9%

损毁

7

13

-46.1%

其他

1

11

-90.9%

代收货款

0

0

0%

合计

244

158

54.4%

 

  2018年第一季度与2017年第一季度相比,存在以下特点:1、消费者有效申诉总量明显增加;2、快件损毁、投递服务及其他问题的投诉量明显下降;3、快件延误及违规收费问题的申诉量大幅上涨。 

2018年第一季度各县市区申诉情况统计表 

                  单位:有效申诉十万件快件 

 

地区

申诉件数()

业务量(十万)

申诉率

排名

岳阳县

34

22.6

1.50

1

汨罗市

34

23.9

1.42

2

临湘市

27

19.1

1.41

3

平江县

55

44.5

1.23

4

华容县

15

15.2

0.98

5

湘阴县

14

20.7

0.67

6

市区

65

109.8

0.59

7

合计

244

255.8

0.95

-

   2018年第一季度共受理消费者有效申诉244起,其中各个县市区共受理179件,占比73.4%,岳阳市区、平江、汨罗(岳阳县)位列前三,分别是市区占比26.6%65起)、平江占比22.5%55起)、汨罗,岳阳县各占比13.9%(各34)。各县市区申诉率与去年同期相比下降的有:市区、湘阴县和平江。其他各县市区申诉率与去年同期相比均略有上升。其中市区和湘阴县申诉率低于全市邮政行业平均申诉率。 

2018年第一季度岳阳市主要品牌申诉统计表 

                             单位:有效申诉/十万件快件 

企业

申诉件数(件)

业务量(十万)

申诉率

排名

优速

5

2.70

1.85

1

EMS

19

11.5

1.65

2

天天

13

8.75

1.48

3

百世

28

24.1

1.16

4

圆通

42

38.9

1.07

5

申通

35

35.7

0.98

6

中通

47

56.6

0.83

7

韵达

27

44.1

0.61

8

顺丰

6

18.0

0.33

9

邮政

12

54.9

0.22

10

合计

234

295.25

0.79

-

  2018年第一季度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是优速1.85EMS1.65,天天1.48,主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为邮政0.22、顺丰0.33、韵达0.61。其中低于全市邮政行业申诉率的企业有:邮政、顺丰、韵达,其他企业申诉率有待改善。 

  二、好的方面 

  1、对于消费者的投诉,大部分企业都能足够重视,并且能够在第一时间按要求处理好消费者的投诉。 

   三、 问题分析 

  2018年第一季度共受理消费者有效申诉244起 ,其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为:快件违规收费的申诉136件,占总申诉量的55.7%;反映快件延误的申诉46件 占总申诉量的18.9%反映快件丢失短少和收投服务问题的申诉各27件,各占总申诉量的11%。主要问题有: 

  1、个别快递企业因内部管理不当,导致多个快递网点出现到件延误派件的现象,引起消费者不满。 

  2、快件违规收费问题持续走高。消费者反映企业在违规收费方面问题日益增多,特别是汨罗、平江、临湘等地,本季度以临湘乡镇网点(中通、圆通。申通、韵达)为典型代表。这一问题出现后,临湘主要企业负责人未引起高度重视,过于注重追求经济效益,也未与乡镇网点负责人采取有效措施解决这一问题,导致消费者投诉明显增多。 

  3、部分快递企业的邮(快)件未及时妥投。在快递派送过程中,很多邮(快)件因各种原因导致未经收件人同意由他人代收或投递至门卫、传达室等,因未按快递服务标准操作,邮(快)件出现内件短少、损毁等问题,快递企业未对邮(快)件损失进行赔偿,出现问题后拒不承担责任,导致申诉量增多。 

  四、下一步工作要求 

  针对申诉反应的问题,各快递企业要结合企业实际,自查自纠,举一反三,防患于未然。 

  1、针对存在的服务问题进行自查自纠。改善投递现状。增强责任感,严格按照快递服务规范及快递服务国家标准进行投递,加快派送时效,避免投递延误,提高末端投递能力。 

  2、加强对末端网点员工的培训。提升其沟通协调能力。关于投递服务、违规收费等问题的投诉,大多是因为一线员工与客户沟通不当引起的,因此企业在完善网点末端投递的同时,也要做好末端网点从业人员的培训工作,增强其服务意识,提升其沟通协调能力,争取客户的支持与理解,避免不必要的申诉。特别是乡镇网点收费问题,事先与客户沟通征得客户同意显得尤为重要。 

  3、贵重物品提醒保价。企业工作人员在收寄邮(快)件时,应提醒消费者对于贵重物品保价,使消费者在出现邮(快)件丢失短少或损毁的情况下,能够降低消费者的损失,减少不必要的申诉。 

                         

岳阳市邮政管理局

2018410 

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